ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan pada pelanggan home industri frozen food di Surakarta. Sampel sebanyak 40 pelanggan digunakan untuk analisis dengan teknik analisis regresi berganda dengan software SPSS. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan. Kualitas produk memiliki pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan namun kualitas pelayanan akan berpengaruh lebih baik pada loyalitas pelanggan apabila dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan