ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Rini Handayani, Handayani Tri Wijayanti

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan pada pelanggan home industri frozen food di Surakarta. Sampel sebanyak 40 pelanggan digunakan untuk analisis dengan teknik analisis regresi berganda dengan software SPSS. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan. Kualitas produk memiliki pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan namun kualitas pelayanan akan berpengaruh lebih baik pada loyalitas pelanggan apabila dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


UNIMUS | Universitas Muhammadiyah Semarang
Jl. Kedungmundu Raya No. 18 Semarang

email:Info@unimus.ac.id  http://unimus.ac.id