ANALISIS PENGARUH PERSONAL TRUST, MODAL INTELEKTUAL DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KLIEN

Abstract

ABSTRAK
 
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka
semakin sulit juga bagi seorang konsultan pajakuntuk dapat menjaga kesetiaan
pelanggannya agar tidak berpindah ke konsultan pajak lain. Oleh karena itu seorang
konsultan pajak harus dapat menjaga loyalitas klien dengan memberikan pelayanan
yang baik, kepercayaan untuk pelanggan dan modal intelektual yang tinggi. Untuk
itu dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh personal trust,
modal intelektual dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas klien di kantor KKP
Konsultan Manajemen Rizqi Semarang.
 
Populasi dalam penelitian ini adalah adalah seluruh wajib pajak atau klien
pengguna jasa Kantor Konsultan Pajak Manajemen Rizqi yang berdasarkan catatan
pada tahun 2018 sebanyak 84 wajib pajak dengan teknik sampling adalah sensus
sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data dengan uji regresi
linier berganda.
 
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil bahwa seluruh variabel
dalam penelitian yang meliputi personal trust, modal intelektual dan kualitas
pelayanan baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas klien di kantor KKP Konsultan Manajemen Rizqi Semarang, maka secara
statistik dinyatakan bahwa semua hipotesis penelitian diterima.
 
Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas diharapkan bahwa hasil
penelitian memberikan rekomendasi kepada kantor KKP Konsultan Manajemen
Rizqi Semarang untuk mempertahankan personal trust, modal intelektual dan
kualitas pelayanan guna menjaga loyalitas klien.